El blog de Xavier Paz

Este jueves asistí a la jornada Barcamp ecommerce en Barcelona, presentado en las instalaciones de Barcelona Activa.

La intención es buena, pero se queda corto, corto, corto… en muchos aspectos.

1) El drama de las acreditaciones

Sé que debería ser una cuestión menor, pero cuando hay una cola de tres cuartos de hora para repartir los badges, que entregan dos personas después de buscarlos secuencialmente en una pila sólo ordenada de manera marginal, uno piensa que se podría haber hecho algo mejor. Por ejemplo, poner a más personas a esto; repartir las colas según el abecedario; tener las tarjetas en varias cajas, bien ordenadas, y metidas dentro de la funda de plástico. O incluso, en lugar de entregar una fantástica entrada con un bidi y todo, entregar la tarjeta impresa, para no tener que buscar nada. Si en los aeropuertos se hace, ¿por qué no aquí?

Pero pasemos a temas más serios.

2) ¿Ponentes, o comerciales?

Sé que es difícil encontrar ponentes de categoría suficiente para un evento como este, pero creo que podrían haber enconrado algo mejor. Unos cuantos eran excelentes, pero algunos patinaban de lo lindo: no sabían del tema (claramente no eran técnicos), y sus únicas intervenciones eran para decir que tenían la mejor plataforma, el mejor servicio, y que cualquier otra solución no vale la pena. Patético.

3) ¿Moderadores, o ponentes?

Curiosamente, había momentos en que los moderadores tenían mucho protagonismo, haciendo preguntas, respondiéndolas, interpretándolas. Me parece muy bien que quien dirija una conferencia participe en ella, pero si es así que se quede en la mesa y que se presente de entrada, para que sepamos qué esperar .

4) ¿Conferencia, mesa redonda, debate o discusión de café?

Se supone que son conferencias con un formato muy abierto, en el que se anima a la participación del público. Pero una cosa es esto, y otra es ir directamente al debate, sin ningún tipo de introducción ni plan, y sin controlar al público.

Lo que pasó, al menos en dos de las conferencias a las que asistí, fue que toda la sesión fue “secuestrada” por unos pocos asistentes (no los ponentes) que explicaban su historia, sus experiencias y sus prejuicios, extendiéndose de manera exagerada, y sin que nadie pusiera coto. Por ejemplo, en la sesión sobre marketing 2.0 los ponentes casi ni hablaron, entre un par de listos del público y el mismo moderador.

Conclusión

En resumen, me fui de allí sin haber aprendido nada, y bastante frustrado por la pérdida de tiempo. Opinión compartida por algunos conocidos a los que fui viendo durante el día.

Sí me llevé una buena impresión de una de las empresas que participaban, Conzentra. No he tenido mucho contacto con ellos antes, pero tenían un representante en todas las conferencias a las que fui, y me parecieron bastante competentes. Al menos en comparación con los demás, que en general fueron bastante flojos, si no directamente malos.

La organización de Barcelona Activa, excelente, como siempre. Y eso sí, los croissants estaban estupendos. Lo mejor del día.

Posts relacionados

Publicación de la noticia del Barcamp en Loogic, Baquia, Winred, Agendaweb, entre otros.

Otra opinión, en el blog Marketing en Internet.

Que hay que estar al tanto de lo que hace la competencia, es un hecho. Que hay que tantear por dónde se mueve el mercado, también.

En algún momento u otro, todos nos hemos dirigido a algún competidor para preguntar sobre su oferta. Queremos saber cuáles son sus argumentos, su política de precios, si son una amenaza, si están haciendo algo realmente interesante que se nos ha pasado por alto…

Y al revés, es evidente que una parte de las consultas que nos llegan no son más que intentos de sonsacarnos información comercial, confidencial o no.

Es un hecho, es inevitable. Nuestros competidores nos están mirando, nos están tanteando, intentan saber qué hacemos.

Pero hay maneras, y maneras. Mientras es razonable pedir material comercial y precios orientativos, no es de recibo pretender que te den material confidencial, ni hacer trabajar de más a alguien. Y hay que hacerlo con clase, por favor, hay que ser profesionales en todo momento.

Continue reading Cómo no investigar a la competencia

Acabo de leer la penúltima columna de Jakob Nielsen (gran gurú de la usabilidad, y una de mis vacas sagradas), y esta vez se ha pasado tres pueblos.

En su columna del 23 de junio, Stop Password Masking, afirma que la práctica de sustituir los caracteres tecleados por asteriscos en los campos donde se pide la clave de un sitio es un problema de usabilidad, y que esta práctica debería ser abandonada.

Es decir, que cuando se escribe una clave, debería ser claramente visible para el usuario, para darle feedback inmediato y eliminar errores.

Está claro que se evitarían errores. Y que en el 99% de las ocasiones en que se escribe una clave, no hay nadie mirando.

Pero en el otro 1% sí hay alguien, y no nos gusta que alguien tenga acceso a nuestras áreas privadas. Además, la mayoría tendemos a usar siempre las mismas claves, por lo que mostrar la clave de un sitio puede abrir muchos más sitios a un observador indeseado.

Para hacer un símil, hay otro sistema en el que se evitarían muchos errores si se mostrara la clave: en los cajeros automáticos. Si damos feedback al usuario, si se le permite ver lo que está escribiendo, se evitarían bloqueos de tarjetas, visitas al banco y gastos extra, además de pasar un apuro.

Pero, ¿a que ningún banco tiene narices de hacerlo?

(Nota: evidentemente, me refiero a los funcionarios de hace dos siglos, los del “vuelva usted mañana” - ahora ya sabemos que no son así)

Cuando alguien trabaja de cara al público, hay tres circunstancias que, si se juntan, crean una situación absolutamente perversa. Las tres circunstancias son estas:

• La función de la persona es atender las demandas de personas que le vienen a ver (clientes, usuarios, etc.), y vienen continuamente durante toda la jornada laboral, durante largos periodos de tiempo. Por ejemplo, una persona atendiendo una cola.
• El servicio que se realiza es necesario para el usuario, tiene poca opción de cambiar de proveedor o decidir dejarlo. Por ejemplo, un trámite que no se puede evitar.
• Los usuarios lo son una sola vez, no son recurrentes. Por ejemplo, la venta de entradas en el cine.

Cuando se dan estas tres circunstancias a la vez, puede pasar algo inquietante: los usuarios se desdibujan, dejan de ser alguien a quien hay que satisfacer, se convierten en trabajo, algo que hay que hacer, una carga, no clientes a quien hay que satisfacer. Ya no son personas con problemas y expectativas, sino molestias que hay que quitarse de encima.

Evidentemente hay matices, infinidad de grados, y no todo el mundo (sólo una minoría, por suerte) entra en esta dinámica. Tampoco hay la misma cultura hoy en día que hace cuarenta años. Pero la situación es la misma: cuando en un servicio se hacen colas de gente que no puede elegir, a quien tiene que servir a esa cola se le altera la percepción.

Esto es lo que llamo el “síndrome del funcionario”.

También pasa online, en nuestras propias webs

En nuestras webs, aunque de cara a la galería somos defensores entusiastas de la usabilidad, segmentación, dar valor al cliente, y demás frases hechas, pasa exactamente lo mismo: como no vemos la cara de los usuarios, dejan de ser personas y se convierten en números, entidades indiferenciadas llamadas “usuarios únicos”, y que se caracterizan por sus tasas de conversión, número de páginas vistas y rutas principales. Ya no son usuarios a los que tenemos que servir, sino flujos de datos que debemos analizar y optimizar para mejorar unos ratios.

Y esto se traduce en que no pensamos en las necesidades reales de las personas: necesidad de información, de confianza, de apoyo. Ni en que son personas reales y diferentes: si un 72% prefiere el gráfico A, y un 28% prefiere el B, nos quedamos con el A - pero descartamos directamente las preferencias del otro grupo, porque estamos “optimizando” la experiencia de usuario de nuestra web y sólo vemos los números.

Aunque puede ser peor

En la mayoría de webs ni siquiera tienen todo esto en cuenta, no hay ningún tipo de análisis, se quedan en la simple ignorancia o indiferencia ante los problemas que plantean ante sus usuarios.

¿Qué el formulario de contacto no funciona? Manda un email. ¿Que no publicas el email? Pues mala suerte. ¿No quieres oir mi música? Desconecta los altavoces del PC. ¿Que estabas oyendo tu música? Y a mí qué.

Lo dicho. El síndrome del funcionario.

Hoy he tenido una conversación de lo más surrealista. He atendido a un contacto de Logorapid (nuestro estudio de diseño gráfico) interesado en el diseño de un logotipo. Algo que identifique bien a su empresa, le dé buena imagen, etc. Lo habitual y normal, lo que se espera de un buen logotipo.

Quedamos en aplicar el Plan Profesional, en el que ponemos a un equipo de tres diseñadores a analizar su caso y elaborar propuestas entre las que escoger. Todo correcto.

Ahora viene lo bueno: este hombre, con la mayor naturalidad, pretendía que nosotros hiciéramos todo este trabajo (análisis, investigación, brainstorming y elaboración de propuestas) sin adelantar ni un céntimo, y sin haberse comprometido a nada.

Es decir, nosotros le mandamos las propuestas, y si le gusta alguna, entonces nos hace el pedido.

¿A alguien se le ocurriría pedir esto, por ejemplo, a un pintor?

Usted empiece el trabajo y haga un par de habitaciones. Si me gusta, ya le pagaré. Si no, adiós muy buenas.

Pues adiós, muy buenas. Clientes como estos, mejor que se vayan a comprar a la competencia.

Ayer tuve la ocasión de leer el Libro Blanco del Comercio Electrónico, que acaba de publicar la AECEM. Es una iniciativa importante, se echaba a faltar una introducción coherente y completa al complejo mundo del comercio electrónico.

Me ha gustado mucho, más de lo que esperaba. Sin ser un estudio profundo, sí trata prácticamente todas las cuestiones que debe saber quien se plantee invertir tiempo o dinero en comercio electrónico. Es muy bueno que alguien con la credibilidad de la AECEM explique todo lo que hay implicado en un proyecto de este tipo. Demasiadas veces nos han vendido la idea de que nos basta con poner un oscommerce o alquilar una tienda por 50 € al mes, y venderemos como posesos automáticamente.

Como digo, no es un manual en profundidad, sino una introducción bastante completa. Incluso trata temas poco frecuentes, como los tipos de productos que se pueden vender por Internet (por ejemplo, la venta de entradas), y especialmente toda la gestión de la relación con el cliente, tema que habitualmente queda oculto detrás del bla bla tecnológico.

El Libro Blanco está publicado por la AECEM, y se puede descargar en su web: http://www.libroblanco.aecem.org/.

La industria del SEO (Search Engine Optimization, optimización de buscadores) está tocada de muerte, por dos razones.

Primero, es una industria que no es escalable: tanto si hay 5 clientes como 5 millones, las posiciones en Google siguen siendo las mismas: la primera página sigue teniendo diez resultados, y las tres primeras posiciones siguen siendo solamente tres.

Segundo, el hecho de que haya unas técnicas simples que producen resultados aceptables a corto plazo (léase intercambio de enlaces), está provocando una entrada masiva de nuevos proveedores de SEO, que hace bajar los precios a unos niveles ridículos para una industria que aún está en crecimiento, a la vez que animan a muchísimas de nuestras empresas a apuntarse al carro de la optimización, esperando acceder a un mercado global por cuatro chavos.

¿Qué sale de la combinación de los dos factores? Sólo unos pocos afortunados (difícilmente los actuales) van a poder acceder a los resultados realmente buenos, y el resto se van a quedar relegados a la irrelevancia de las segundas páginas o las frases del “long tail” (el long tail puede ser significativo si son 3000 palabras clave, pero no si son 7, 10 o 20 - como en la mayoría de empresas).

El posicionamiento realmente “bueno”, potente, sólo estará al alcance de las pocas empresas que puedan costear un trabajo de optimización completo. El resto de empresas estarán perdidas en un mar de ofertas indiferenciadas, que sólo les darán resultados marginales o de corta duración. Cada vez con mayor competencia, mayor presión, y menores resultados.

¿Qué puede hacer una empresa que quiera obtener ventas a través de Internet? Buscar el resultado a corto plazo que ofrecen los proveedores de SEO, pero, al mismo tiempo, asegurar otros canales que no dependan del posicionamiento natural. Porque ésta es una burbuja que acabará reventando, y no va a tardar demasiado.