E-commerce

Qué equipo hace falta para crear una tienda online

5 de Mayo de 2012

equipo webHay quien dice que crear una tienda online es fácil: basta con instalar un software gratuito, configurar y ya está. Pero en las tiendas que creamos nosotros, tienen que participar al menos seis especialistas diferentes, o no salen bien. ¿Qué pasa, es que somos tontos o qué?

Diría que no, que realmente hacen falta esos especialistas para crear una tienda online seria, que tenga posibilidades reales de funcionar. Y es que una tienda online es una construcción muy compleja, hay muchos aspectos que hay que conocer y dominar.

Vamos a ver cuales son esas especialidades, las habilidades que pueden ser necesarias para crear una tienda online de calidad. Y de paso, veremos si es posible (o razonablemente posible) encontrar una persona que lo domine todo.

Qué especialistas deben participar en la creación de una tienda online

1. Diseñador gráfico

Por muy simple que sea la tienda, aunque se use una plantilla, hay que poner diseño, y debe ser de calidad. El diseño no se pone porque sea bonito, sino porque infunde confianza en el cliente. Cuando va a comprar comida, ¿a usted le gusta comprar en una tienda sucia, sin rótulo, donde las mercancías están esparcidas por el suelo? En una tienda online, el equivalente a la higiene, estanterías y rótulos es el diseño gráfico.

No hace falta que sea una obra de arte, ni que sea todo nuevo – perfectamente se puede adaptar una plantilla a la imagen de la empresa. Pero esa adaptación la debe hacer un profesional, y debe ser suficiente, o lo pagará en pedidos, en falta de confianza, en cada visita nueva que reciba en la tienda.

2. Diseñador de imagen corporativa

Sólo si la tienda es nueva y necesita una imagen corporativa nueva. Puede ser el mismo diseñador gráfico que hace el resto de la tienda. Pero la imagen corporativa es una disciplina en sí misma, tiene unos requerimientos muy especiales, que hacen necesaria una formación y una experiencia específicas: hay un nivel de abstracción y de comprensión de la empresa increíbles, y el diseño final condicionará fortísimamente la imagen de la empresa durante los próximos años. No es de extrañar que muchos diseñadores (cuando son profesionales y honestos) se inhiban de incluir el diseño del logotipo en su trabajo.

3. Programador web

Es muy probable que haya que hacer algún desarrollo a medida o alguna adaptación de la plataforma a nuestras necesidades. Será necesario un programador que conozca la plataforma en la que se está desarrollando la tienda.

Hay varios tipos de desarrollo posibles: mejoras a las funcionalidades actuales, implementación de funcionalidades nuevas, integración con otros sistemas, y también mejoras en la interactividad con el usuario.

Fíjese que no estamos hablando de un gran proyecto de desarrollo, solamente de adaptaciones de una plataforma que ya está hecha. Un proyecto de desarrollo real sería mucho más complejo.

4. “Shop builder”

Es la manera como llamamos a la persona que se encarga de crear y configurar la tienda, de darle forma, y de hacer que funcione. Una tienda online tiene una infinidad de detalles que hay que conocer y afinar. Hay que aplicar el diseño gráfico, crear los emails transaccionales, instalar y configurar los módulos necesarios, revisar y hacer montones de pruebas…

No es un trabajo rápido, y quien lo haga debe conocer bien la plataforma y dedicarle su tiempo.

5. Marketing

Antes de empezar, hay que determinar cuál será la estrategia de la tienda: su posicionamiento, política de precios, tono de la comunicación, promoción, etc. Esto es el resultado de un proceso de análisis que debe hacer alguien que sepa realmente de marketing.

Una vez empezado el proyecto, y durante la vida de la tienda, hay que crear campañas, lanzar líneas de producto, fidelizar clientes, etc. Esto también necesita conocimientos de marketing.

6. Experto en SEO

Casi cualquier tienda online se puede beneficiar de un posicionamiento natural en buscadores: conseguirlo significa obtener tráfico relevante, gratuito y en cantidad, de manera permanente.

El posicionamiento de una tienda requiere que la tienda esté pensada para permitir una indexación e interpretación correcta del contenido por parte de los buscadores. Esto implica prever una serie de aspectos en el diseño de las páginas y en su implementación en HTML.

Esto hay que hacerlo desde el primer momento, cuando se hace el diseño gráfico y se pasa a HTML. Cuando la tienda está cerca de abrir, ya es demasiado tarde.

7. Analista de negocio

Es uno de los roles más importantes que afectan al resultado de una tienda online, y debería ser uno de los primeros en participar en el proyecto. Es la persona que toma la idea inicial, analiza el modelo de negocio, los segmentos de clientes, la competencia, y define los requerimientos de la tienda, las funcionalidades, los procesos que se van a implementar, las opciones que se van a presentar al cliente.

En proyectos pequeños lo suele hacer la misma persona que se encarga de la parte de marketing. En cualquier caso es algo que hay que hacer, y no hacerlo, de hecho, equivale a adoptar una serie de opciones que pueden o no ser adecuadas (y, como todo lo que se decide sin saberlo, tienen una gran facilidad a salir mal).

8. Arquitectura

Hablamos de arquitectura de la información: cómo se va a estructurar la información, para que sea completa, adecuada a las necesidades del cliente, y cómo presentarla de modo que el cliente encuentre el producto que necesita de la manera que le sea más afín.

En la práctica, las opciones que tenemos realmente dependen de la plataforma que se va a utilizar, solamente hay un proceso de análisis de las necesidades de información en proyectos bastante grandes y especiales. Pero alguien en el proyecto debe saber acerca de esta especialidad y asegurar que no hay ningún problema. Suele ser el analista de negocio, el programador, o el shop builder.

9. Usabilidad

Se puede tener una tienda perfecta, con un diseño precioso y un contenido que vendería neveras en el polo, pero si el cliente no puede comprar, no sirve de nada. Por simplificarlo al extremo: si la tía Enriqueta no es capaz de hacer un pedido, entonces su tienda tiene un problema.

(Nota: la tía Enriqueta es un arquetipo de un usuario típico, no experimentado en el uso de la tienda. Mi tía no tiene ninguna culpa de nada.)

La usabilidad es la disciplina que trabaja en la frontera entre la persona y a máquina, y se asegura de que la máquina se presenta de una manera que la persona pueda entender. P.e. el botón de comprar debe ser muy visible, debe estar muy claro lo que hace, y al apretarlo debe hacer lo que se espera y dejar muy claro que se ha hecho y lo que el usuario puede hacer a continuación. Hay maneras muy creativas de presentar un botón de compra, pero si el cliente no lo ve, tenemos un problema serio.

10. Redactor de contenidos

El contenido es clave: debe informar al cliente de qué es lo que está viendo, darle las claves para que sepa que le sirve, y los argumentos para convencerle de que lo necesita. Un contenido viene estudiado presenta al cliente la información que necesita para tomar una decisión, estructurada en el orden en que el cliente la necesita.

Un buen contenido puede ser la diferencia entre vender y no vender. Vale la pena que lo haga alguien profesional, que sepa cómo presentarlo y cómo convencer al cliente.

Por supuesto, las faltas de ortografía, errores gramaticales, etc. son completamente inadmisibles. ¿Por qué? Porque generan desconfianza en el cliente: ¿quién se va a fiar de una tienda que tiene faltas de ortografía? Si no saben escribir, ¿cómo nos fiamos de que sabrán hacer el resto?

11. Gestor de contenidos

Es un trabajo sencillo y pesado, pero alguien debe hacerlo: crear las categorías de productos, crear los productos, preparar y subir las imágenes, poner los precios, poner el contenido de las páginas estáticas…

Lo puede hacer cualquier persona capaz de usar un procesador de textos. Pero tiene que ser alguien que preste atención a los detalles y que tenga un poco de criterio a la hora de poner un texto bonito, con listas, títulos y demás.

12. Marketing online

En cuanto abra, la tienda tendrá que promocionarse a través de una serie de canales, principalmente online. Cada canal tiene sus requerimientos, y necesitan que la tienda tenga ciertas cosas, como páginas de entrada claras, o un mensaje coherente con lo que se comunica fuera de la tienda. Todo esto hay que analizarlo antes de abrir – hay que estudiar cómo se va a promocionar y tener en cuenta todo lo que haya que ajustar.

Incluye la promoción en redes sociales – la tienda tiene que estar integrada en las redes principales, tanto a nivel de publicar contenidos en las páginas propias (Facebook, Twitter), como facilitar que los visitantes compartan contenidos y experiencias (p.e. botones de “Like”).

13. Traductor

Si la tienda se va a publicar en varios idiomas, hará falta que alguien traduzca los textos. Debe ser alguien profesional, porque la calidad de la traducción es fundamental en la creación de confianza (o para ser más precisos, la falta de calidad en la traducción es un claro generador de desconfianza). Una traducción hecha con Babylon o Google Translate no tiene la calidad mínima que necesita un texto comercial.

Hay 4 tipos de texto que necesitan traducción:

  • El catálogo
  • Los emails transaccionales
  • Las páginas estáticas (informativas) de la tienda: cómo comprar, garantías, quiénes somos, etc.
  • Las etiquetas en las partes de contenido dinámico (“Nombre” “Entrega”, etc.) y mensajes de error.

Este rol se suele subcontratar a una agencia o a un traductor freelance, suele ser fácil, conveniente y económico.

14. Abogado

En una tienda online, la parte legal es importante: hay que establecer un contrato de uso y de compra, y hay que adaptarla a los requerimientos de la LOPD (ley española de Protección de Datos – en cada país hay un equivalente). Si la empresa tiene más actividad aparte de la tienda online, hay que ver otras posibles implicaciones.

Por suerte, la participación de los abogados en un proyecto de comercio electrónico es limitada. Y siempre esperamos no necesitarlos más adelante.

15. Analista web

Cuando abra la tienda, será fundamental analizar cómo está funcionando, identificar áreas de mejora, entender cómo los usuarios están interactuando con la tienda. Esto será trabajo de un analista web, y antes de que abra la tienda tiene que poder especificar qué información hay que recoger y qué hay que tener en cuenta.

En la práctica, ésta es una de las actividades más olvidadas: en la mayoría de tiendas, tenemos suerte si se ha creado y configurado una cuenta de Google Analytics, y si se han definido objetivos de conversión ya es la leche. Esperar algo más es ciencia-ficción.

16. Informático de sistemas

Hay que definir dónde se va a alojar la tienda, el tamaño del servidor, ancho de banda, organización de las copias de seguridad, hacer pruebas de carga, optimizar el servidor… Por muy sencillo que sea el proyecto, aunque vaya en un alojamiento compartido, alguien debe determinar lo que hará falta y montar lo necesario para que la tienda funcione.

17. Director del proyecto

Como ve, crear una tienda online es un tema muy complejo, hay cincuenta mil detalles que atender, coordinar y verificar. Alguien debe encargarse de la organización, tomar responsabilidad del proyecto completo, tener la visión de conjunto.

18. Responsable de tienda

En cuanto se termine el proyecto de implementación y la tienda abra al público, alguien se debe hacer cargo del trabajo diario de la tienda: alta de productos nuevos, gestión de stocks, envío de pedidos, planificación de campañas, administración y contabilidad… Si este trabajo lo va a hacer una persona diferente de las anteriores, vale la pena que esté implicada en el proyecto cuanto antes: podrá aportar una visión práctica de lo que hace falta. Y al fin y al cabo será quien usará el sistema que se está creando, y sufrirá cualquier error que se cometa en la fase de creación. Vale la pena que vea lo que le espera y que intente corregirlo.

Conclusión

Hemos visto 18 roles diferentes que deberían participar en la creación de una tienda online. En la práctica no son 18 especialistas diferentes, puesto que es fácil que una misma persona sea ducha en 2, 3 o 4 disciplinas. Pero como decía al principio, en nuestros proyectos es muy habitual que intervengan 6 personas diferentes, en una fase u otra, cada una aportando sus propias áreas de experiencia.

No existe el súper-gurú -experto-en-todo

Y sobre lo que planteábamos al principio, si es posible que una sola persona lo domine todo – ¿qué le parece? ¿Es razonable encontrar un diseñador gráfico, que pueda hacer el logotipo, pasar el diseño a HTML, optimizarlo para buscadores, crear y configurar la tienda, y desarrollar funcionalidades nuevas? ¿Y además, que sepa redactar textos comerciales y crear campañas de marketing? ¿Y qué también sepa analizar un negocio, definir su posicionamiento estratégico? ¿Qué sepa cómo se trabaja reamente en una tienda online?

¿Cuál es la probabilidad real de que una sola persona domine todas estas especialidades, y de que sea buena en todas? Y si existe tal persona, ¿cuál sería su precio?

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