Por mucho que nos pese, llega el momento en que un cliente nos deja. Puede ser porque no nos necesita más, porque un competidor realmente se lo ha ganado, o porque se equivoque. Es lástima, pero es ley de vida, va a pasar siempre.
Pero puede ser peor, que lo perdamos por tontos, por cometer una de estas tonterías.
(Evidentemente hablo en primera persona por simpatía, yo jamás de los jamases he perdido a un cliente de esta manera. Palabra de honor.)
1) Meter la pata hasta el fondo, disimular, y que tu cliente se entere
Por muy bien que trabajes, llegará el momento en que meterás la pata y estropearás algo importante más allá de toda reparación. Tú o cualquiera de tus empleados. Lo que hagas puede determinar tu futuro como proveedor de este cliente.
Cómo debes proceder:
a. Intenta corregirlo antes de que se entere el cliente; si no puedes corregirlo,
b. intenta esconderlo; si no puedes esconderlo,
c. intenta echar la culpa a otro, preferentemente alguien del equipo del cliente; si no puedes echarle la culpa a otro,
d. échale huevos y confiésate abiertamente ante el cliente – puede que tu sinceridad le impresione y te dé otra oportunidad (pero sólo si no se entera de que has intentado los puntos a, b y c).
2) Discutir con tu cliente, y querer tener razón.
Desengáñate: si discutes con tu cliente vas a salir perdiendo – o pierdes la discusión, o pierdes el cliente. Mejor acepta la posibilidad de estar equivocado (aunque no lo estés), dale las gracias por señalarte el error, y explícale cómo evitarás que se repita en el futuro. Así no sólo no perderás al cliente, sino que se llevará una buena impresión.
Dicen que la buena atención al cliente no se ve cuando todo va bien, sino cuando hay un problema.
3) Discutir con la secretaria de tu cliente.
No lo hagas. Punto.
4) Discutir con la mujer de tu cliente (o con el marido, si es el caso).
Por si no ha quedado claro, repito: no lo hagas.
5) Que se entere de que estás trabajando con su más acérrimo competidor, cuando se supone que tiene la exclusiva de tus servicios.
Tienes 3 opciones: a) no trabajar para su competidor; b) hacerlo, pero que tu cliente no se entere; y c) trabajar con su competidor, pero cobrarle mucho más caro, y que tu cliente lo sepa.
6) Que se entere de que haces más descuento, o mejores condiciones, o regalos, a su más acérrimo competidor.
Ahí estás frito. Si lo haces, no dejes que te pille.
7) Que se entere de que estás asesorando a su más acérrimo competidor, con lo que has aprendido trabajando con él.
Pues eso, que no se entere.
8) Que no sepa todo lo que haces, y deje de necesitar lo que te estaba comprando.
El 65% de clientes no tienen una idea clara de lo que hace su proveedor. Asegúrate de que sabe todo lo que haces, y de proponerle más servicios.
9) Que no se dé cuenta de lo bien que le tratas.
Muchos clientes dan por supuesto que tienen derecho a esperar un buen servicio, un producto de calidad superior y un precio imbatible. Tanto, que no lo valoran cuando lo reciben, aunque lo que puedan obtener de tu competidor sea claramente inferior.
No asumas que simplemente por dar un servicio superior el cliente lo verá y lo valorará, tienes que hacer que se dé cuenta, que sepa que no es normal, y que se lo estás dando porque eres el proveedor perfecto.
10) Dejar que se olvide de ti.
Al cliente no le importas tú, ni lo que haces, ni si te van bien las cosas. Lo único que le interesa es él mismo – es muy probable que, la próxima vez que vaya a comprar lo que le has vendido, no se acuerde de ti, incluso si le has dado el mejor producto, la mejor experiencia de compra, lo mejor de todo. Cuanto más tiempo pase después del último contacto, más probable es que se olvide de ti, y el servicio que le has dado es menos memorable. Por tanto, no dejes que pase mucho tiempo sin que oiga hablar de ti.
11) No decirle que le quieres.
La relación entre proveedor y cliente debería ser una historia de amor: cada uno necesita del otro, se comprenden, se aprecian, piensan el uno en el otro… Si no le dices que le quieres, puede creer que le das igual y preferir irse con otro que le quiera más.
12) Decirle demasiado que le quieres.
No te hagas pesado.
13) Intentar venderle más que lo que está dispuesto a comprar.
Si cree que estás intentando exprimirle, estás frito.
14) Llamar de todo al cliente, y que se entere.
(Este va dedicado a Inés) Recibes un email del cliente con algo que te molesta mucho (pero mucho). Dando rienda suelta a tu justa indignación, envías un email a tu equipo, poniendo al cliente a parir… Y, justo después de darle a “enviar”, cuando no hay vuelta atrás, ves que no has quitado al cliente de la lista de destinatarios…
Una variante: hablas por teléfono con el cliente, que dice algo que te molesta mucho (pero mucho), cuelgas y empiezas a despotricar de él… y te das cuenta de que realmente no has colgado el teléfono.
15) Perderlo, literalmente.
De todas las maneras tontas de perder un cliente, esta es la más tonta: perder el contacto, perderlo de vista, olvidarse de que existe, que ha sido cliente, o ser incapaz de encontrar los datos para contactar con él.
Asegúrate de tener todos los clientes y contactos bien archivados en una base de datos. Y contacta con ellos regularmente. Con el tiempo, esta lista será una mina para conseguir pedidos.
Conclusión
¿Conoces otras formas tontas de perder un cliente? Compártelas en los comentarios.
Muy buenos puntos , mucho éxito.