Cápsulas de Ecommerce

Pon el teléfono – pero no de cualquier modo

25 de noviembre de 2015

Poner el teléfono en una tienda online sirve para que tus clientes te puedan llamar. Pero aún más importante, sirve para que tus clientes sepan que te pueden llamar. Es decir, es un tema principalmente de confianza.

Los clientes van a llamar:

  • Para pedir información sobre productos, o sobre las condiciones de venta, garantías, etc.
  • Para pedir consejo sobre cómo escoger el producto adecuado.
  • Para informarse sobre el estrado de su pedido.
  • Para exponer una queja.

Nunca van a llamar para dar la lata (aunque algunos clientes puedan ser realmente pesados).

El teléfono debe estar muy visible

Si un cliente no encuentra el teléfono fácilmente, puede pensar que la empresa no quiere que la llamen, bien porque no quiere que la molesten (eso es malo), bien porque no quiere dar explicaciones (eso es peor), bien porque no es “trigo limpio” (eso es definitivamente muy malo).

Las empresas grandes pueden permitirse el lujo de no poner teléfono porque son conocidas y tienen otros canales de atención al cliente, y creen que eso es suficiente – personalmente pienso que es un error, pero ellas saben lo que se hacen (supongo). El simple hecho de mostrar un teléfono comunica que la empresa está dispuesta (y preparada) a escuchar.

Si no eres una empresa grande y no quieres correr el riesgo de dar una mala impresión, pon el teléfono en un lugar prominente.

Debes animar a los clientes a llamar

Una llamada para una consulta es medio pedido. Si puedes resolver la duda del cliente rápidamente, con amabilidad y de modo satisfactorio, tienes mucho ganado.

No basta con mostrar el teléfono, debes animar al cliente a llamar con mensajes explícitos (“¿Tienes dudas? ¡Llámanos”), en todos los puntos donde puede necesitar contactar, y especialmente en los más críticos: la página de producto y el checkout – y en todos los emails.

llámanos-tiende-dudas

No pongas sólo un número 902

Nota: este apartado es específico para lectores en España; en otros países se usan otras numeraciones, aunque el argumento es el mismo.

Un 902 estaba bien hace años, cuando las llamadas interprovinciales eran caras: el número 902 ofrecía una imagen de gran empresa, y un coste fijo.

Hoy en día, tener una línea 902 no tiene coste para la empresa, pero sí para el cliente. De hecho, puede ser muy caro, y sin que el que llama tenga manera de saberlo.

Para complicarlo más, muchas personas y empresas tienen tarifas planas o bonos que incluyen un número de minutos gratis, con lo que les estás forzando a pagar por llamarte.

El resultado es que muchos clientes evitan llamar a líneas 902.

¿Qué puedes hacer?

  • No uses una línea 902, da un número fijo local.
  • Si quieres dar la imagen de empresa a nivel nacional que da un número 902, ofrécelo, pero no como única opción, sino como una opción adicional.
  • Si realmente quieres dar una imagen global, puedes contratar números locales en varias capitales y redirigirlos a tu centro de llamadas.

diferentes-numeros-telefono

No pongas sólo un número de móvil

Un número de móvil es un número personal, y que responde una sola persona. Si lo pones en la tienda como única opción, das la imagen de que es un negocio de una sola persona, que no tiene estructura, ni siquiera una oficina con un teléfono fijo.  No es una imagen que quieras dar.

¿Qué puedes hacer?

Contrata una línea fija, donde sea, no hace falta que esté en tu oficina. No hace falta ni que respondas, la puedes redirigir a tu móvil (eso te costará dinero) o puedes poner un contestador donde dejen un mensaje o te llamen al móvil.

Recuerda: lo importante no es que tengas una gran oficina, sino que lo parezca – dales un número fijo al que puedan llamar.

Si realmente quieres que te llamen, pon un número 900

No hay nada que demuestre más que estás dispuesto a responder, que pagar tú la llamada, incluso siendo gratis para el cliente. Una línea 900, hoy en día, sí que da la imagen de empresa global que atiende a sus clientes.

Mira cómo lo hacen en Tiendanimal:

tienda-animal

Escríbelo de modo que sea fácil de leer

No es lo mismo poner un 9 cifras juntas, que repartirlas en grupos. Por ejemplo, este número (de El Corte Inglés) es difícil de marcar

telefono-sin-espacios

Sería mucho más fácil de usar si estuviera escrito así:

telefono-con-espacios

Que sea texto, no una imagen

Si es texto, se puede copiar fácilmente para ponerlo en una libreta de direcciones o poner en un email. Si es un gráfico, por muy bonito que sea, hay que copiarlo manualmente.

Que sea clicable desde el móvil

Un teléfono se puede marcar desde un móvil simplemente pulsándolo, si se ha puesto dentro de un enlace:

<a href=”tel:987 654 321”>987 654 321</a>

Desde un PC no funcionará, pero normalmente tampoco es un problema.

Conclusión

Aunque sea un aspecto poco importante, debes prestar atención al modo como presentas el teléfono de tu tienda online. E incluso puedes aprovecharlo para diferenciarte y dar una imagen adicional de calidad y proximidad – es un cambio muy sencillo, y puedes mejorar la percepción del cliente.

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