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24 preguntas que debe hacer antes de contratar una tienda online

20 de noviembre de 2012

24 preguntas que debe hacer antes de contratar una tienda online

En medio de la crisis que estamos viviendo, el comercio electrónico es un sector en auge. Esto hace que, si ya antes era un sector atractivo, ahora está viviendo la entrada masiva de autoproclamados “expertos” dispuestos a crear una tienda por un módico precio.

El caso es que la mayoría de tiendas online fracasan. Sencillamente, no están bien hechas, o no son escalables, o no se invierte lo suficiente en su promoción (por falta de asesoramiento), o dependen de un proveedor que no da la talla…

Al final queda una tienda abandonada y un empresario defraudado.

Crear una tienda online no es simplemente instalar un programa de software: es crear un negocio, y esto es algo muy serio. Plantéelo así – necesita una empresa (o un profesional) que cree la base de un negocio online, y va a perder mucho si falla (dinero, tiempo y trabajo, ilusión, una oportunidad de negocio…) Es fundamental escoger un proveedor que realmente pueda crear la tienda que necesita.

A continuación le planteo una serie de preguntas que puede hacer a su candidato. No hay respuestas correctas, pero sí respuestas insatisfactorias – las explicaciones que le dé le permitirán valorar su grado de profesionalidad, y hasta qué punto es capaz de crear su tienda.

Contenidos

Experiencia y capacidades

La creación de una tienda online es un proyecto muy complejo. No es un proyecto de diseño – aunque el diseño es importante. No es un proyecto informático – aunque la base es un paquete de software. No es un proyecto de marketing – aunque el marketing es el corazón de cualquier tienda.

Un proyecto de creación de una tienda online incluye todo esto, y mucho más. Necesita un equipo de especialistas en unas cuantas áreas – más de las que parece. No es muy razonable que una sola persona domine todos los aspectos – ni siquiera la mayoría. Antes de comprometerse con un proveedor, debe asegurarse de que realmente domina todo lo que necesita para crear un tienda que pueda funcionar.

1. ¿Qué tiendas ha desarrollado anteriormente? ¿Qué hay de especial en cada una de ellas? ¿En qué son mejores que las demás?

Todas las tiendas son diferentes. En diseño, no deberían ser clones con el logotipo y los colores cambiados. Y más allá del diseño, cada tienda necesita su propia funcionalidad, que dependerá del tipo de cliente, de los productos que vende… Pregunte en qué es diferente cada tienda, así verá hasta qué punto adapta el proyecto a las necesidades del cliente.

2. ¿Puede darme referencias de 5 clientes con los que pueda hablar?

Si no tiene clientes contentos que puedan hablar bien, es que no los tiene, o que no están contentos. Tal vez se lo debería pensar dos veces…

3. ¿Qué experiencia tiene en comercio electrónico? ¿Sabe lo que es crear y llevar una tienda online? ¿Qué conoce de diseño, desarrollo de software, marketing, logística…? ¿Lo puede acreditar?

No se aprende a crear una tienda de la noche a la mañana. Hace falta leer mucho, mantenerse al día, estudiar muchas disciplinas distintas, y también ayuda tener experiencia adquirida en proyectos reales. El conocimiento y la experiencia siempre vienen de algún sitio, y debe poderlo explicar. Cualquiera puede afirmar que es un experto, pero justificarlo ya no es tan fácil. Pida que le explique su historia.

4. ¿Puede realizar todo el proyecto, o tengo que buscar otros proveedores para aspectos concretos?

Siempre me sorprende p.e. que haya empresas “expertas” en diseño, que no sean capaces de diseñar un logotipo decente. Es algo curioso, pero muy común – en Logorapid (nuestro estudio de diseño online) nos contactan muchos emprendedores y empresarios para que les diseñemos un logotipo para una tienda online que les está creando una empresa, y les dicen que no diseñan logotipos y que se busquen un diseñador.

Puede que sea cierto, que prefieran centrarse en su especialidad. Aunque lo más probable es que no tengan realmente un diseñador profesional.

Si su proveedor tiene estas lagunas, asegúrese de que no oculta algo más serio.

(Nota: he reescrito esta sección, gracias a uno de los comentarios, para dejar claro que el problema no es que no hagan logotipos, sino que probablemente indica que no tienen diseñador.)

Costes

5. ¿Cuál será el coste total del proyecto? ¿Qué cargos extra puede haber? ¿Qué mas hay que hacer para empezar a vender?

Un proyecto de este tipo es muy proclive a “crecer”: puede haber detalles que no salen al principio sino más adelante, y que comportan un coste extra.

Pida una lista detallada de lo que incluye el presupuesto, y qué cosas es posible que haya que añadir durante el proyecto. P.e. seguramente hará posicionamiento en buscadores – ¿el presupuesto incluye la optimización SEO de la tienda? Debería; si no, habrá que hacerlo y será un cargo extra. ¿Va a publicar su catálogo en motores de comparación de precios? Si es así, seguramente habrá que añadir un módulo de exportación del catálogo, y eso tendrá un coste.

Su proveedor conoce su modelo de negocio y sus necesidades. Pida que le especifique lo que va a necesitar, lo que puede añadir, y lo que costará el paquete completo.

Si también le va a realizar trabajos en marketing online, pídale una estimación del coste en el primer año. Y le aviso, probablemente es mucho más de lo que imagina.

6. ¿Hay una cuota de mantenimiento? ¿Cuál es, qué entra, qué pasa si no lo contrato?

Con frecuencia no se habla del mantenimiento, y al final resulta que hay una cuota obligatoria de la que no se había hablado. O puede que la cuota no sea importante, pero que lo deba realizar su proveedor y quede, por tanto, ligado a este proveedor.

Asegúrese de conocer las obligaciones que tendrá una vez abierta la tienda, tanto contractuales como técnicas.

7. ¿Hay límites (o costes extra) en el número de productos, pedidos, etc.?

Algunos proveedores limitan el número de productos que se pueden crear. Es una tontería, sólo es una manera de incrementar el precio si quiere poner más productos. Otros querrán llevarse una comisión de todo lo que venda a través de la tienda.

Asegúrese de conocer todos los costes y limitaciones de la tienda que está contratando. Mejor que se lo den por escrito.

Propiedad y gestión de la tienda

Veo con mucha frecuencia propietarios de tiendas que no están satisfechos con su tienda, pero no se atreven a cambiar de proveedor porque el actual tiene el registro del dominio, o el alojamiento, o el acceso al panel de control de la tienda… Algunas empresas no dan a sus clientes el control de la tienda, y cualquier cambio tiene que pasar por ellos. Otras crean campañas de Adwords usando una cuenta común, que no pueden traspasar al cliente si éste decide cambiar de proveedor. O crean una cuenta de Google Analytics dentro de su cuenta principal, con lo que no la pueden traspasar y el cliente pierde todos sus datos si cambia de proveedor…

8. ¿Creará la tienda con una plataforma de código abierto, o con una plataforma propietaria? ¿Hay desarrolladores experimentados disponibles en el mercado?

Es decir: si se cansa de su proveedor, ¿puede dejarlo y contratar a otra empresa para trabajar en su tienda? ¿Puede encontrar a profesionales que conozcan el sistema y puedan utilizarlo y desarrollarlo? ¿O está obligado a trabajar siempre con la misma empresa?

Tenga en cuenta que, si se deja atar, va a tener un coste de salida muy alto: cambiar de proveedor le podría costar mucho más que crear la tienda la primera vez.

9. ¿Podré modificar el catálogo, el contenido y el diseño? ¿Tendré gestionar todo el contenido de la tienda?

Es su tienda, su catálogo, sus pedidos… Usted debe poder gestionar el día a día de la tienda, sin depender de intermediarios. Es normal que no tenga acceso directo a todo – hay partes que son delicadas y necesitan un experto – pero la gestión de la tienda es definitivamente trabajo suyo. Asegúrese de tener como mínimo este nivel de acceso.

10. ¿Tendré la propiedad sobre el dominio, el alojamiento y el panel de control de la tienda? ¿Y sobre los diseños y desarrollos realizados? ¿Tendré la propiedad y el control de las cuentas que se abran para el uso de la tienda? Google Analytics, Adwords, Facebook, Twitter…

Hay tiendas de alquiler, que puede utilizar solamente mientras esté pagando una cuota. También hay tiendas que han hecho para usted, pero están a nombre de su proveedor. Asegúrese de saber quién poseerá el dominio, el alojamiento, la cuentas que se usen para analítica y marketing… Y también quién tendrá el acceso a esas cuentas.

11. ¿Podré trasladar la tienda a otro servidor si lo necesito?

Hay muchas razones para cambiar de servidor: por precio, para disponer de mayor potencia, por seguridad, para cambiar de proveedor… Asegúrese de que se puede llevar la tienda a otra parte si quiere.

Diseño e implementación

12. ¿Cuál será el proceso de creación de la tienda?

Crear una tienda online es un proceso complejo. En nuestros proyectos hay 3 líneas de trabajo en paralelo, y en total hay más de 200 actividades diferentes. Pida que le expliquen cómo es el proceso y qué puede esperar.

13. ¿Puede diseñar la tienda exactamente como quiero? ¿Realizar todos los cambios que pida? ¿Qué limites pone?

Hay proyectos que tienen “todo incluído”, pero no del todo. Hay otros proyectos en los que el proveedor hace algo y usted lo tiene que aceptar, sin poder pedir cambios (el argumento suele ser que ellos son los expertos y esto es lo que necesita, aunque ahora no lo vea). Asegúrese de saber hasta dónde puede pedir modificaciones, hasta dónde van a llegar para crear la tienda a su gusto.

14. ¿Qué adaptaciones hará específicas para mi tienda y mi producto?

Si hablamos de tiendas físicas, ¿a que no es lo mismo un quiosco de revistas que una tienda de bicicletas, o un supermercado? En una tienda online pasa lo mismo: tiene que ser adecuada para el producto que va a vender. Hay una infinidad de variaciones posibles en el diseño de una tienda online, y para cada una hay que tomar una decisión con un criterio objetivo. Pregunte qué hará en su tienda que sea específico para ella.

15. ¿Podré pedir modificaciones a medida que vaya viendo cómo queda la tienda?

En un proyecto así, es imposible saberlo todo con antelación, prever todos los casos, tomar todas las decisiones. Muchos detalles se definirán sobre la marcha, o se cambiarán – el proceso debe ser flexible e incluir la posibilidad de hacer ampliaciones o modificaciones.

16. ¿Podré hacer cambios yo mismo, o los tiene que hacer él?

Dependiendo del nivel de acceso que le den, y de cuándo se lo den, podrá tocar más o menos en la tienda durante el desarrollo. Pregunte qué podrá tocar, y cuándo – tendrá que practicar para hacerlo una vez abra la tienda.

17. ¿Cuánto tardará en tener la tienda lista y probada, a punto para abrir?

Si el proyecto va bien (o normal), ¿cuándo puede esperar abrir la tienda? Normalmente tendrá que coordinar varias cosas con la apertura de la tienda: quizás constituir la empresa, comprar stock de producto, abrir cuentas bancarias, contratar una campaña de marketing… Va a necesitar una estimación fiable de cuándo puede abrir la tienda.

18. Exactamente, ¿cuál es mi parte en el proyecto?

Lo habitual es que tenga que poner el catálogo (como mínimo la información, quizás también crear los productos y las categorías) y las páginas de información (quiénes somos, cómo comprar, etc.) También tendrá que hacer pruebas (no dependa de su proveedor para esto, asegúrese de realizar pruebas completas usted mismo). Asegúrese de saber cuál es su parte en el proyecto, para no tener sorpresas, y para poder planificar lo que tiene que hacer.

19. ¿Qué herramientas de marketing y análisis me proporcionará?

Una tienda online no sirve para nada si no se puede promocionar, y la misma tienda es una parte importante de las herramientas de promoción: SEO, integración con redes sociales, landing pages para PPC, captación de suscriptores, páginas para la generación de leads… Pregunte de qué manera la propia tienda le ayudará a captar tráfico y clientes.

20. ¿Me dará formación en el uso y promoción de la tienda?

Una tienda online es algo muy complejo: hay muchos aspectos a gestionar, y hay que entenderlos. El programa puede tener muchos detalles que hay que conocer. Es posible aprender de un manual, pero suele ser más rápido si alguien se lo explica (y también hace falta que el manual exista).

Post-lanzamiento

21. ¿Me ayudará después de abrir la tienda? ¿Me puede asesorar sobre qué hay que hacer en cada momento?

El trabajo real empieza en cuanto abre, e incluye dos aspectos: la gestión diaria de la tienda (stocks, pedidos, catálogo, campañas…) y la mejora y ampliación de la tienda online a largo plazo. Algunas cosas son evidentes, otras no tanto – ayuda mucho si su proveedor le acompaña en el proceso y le dice lo que hay que hacer en cada momento. Aunque para esto, su proveedor lo tiene que saber (y no es algo tan común).

22. ¿Hace falta mantenimiento? ¿Quién lo puede hacer?

Pregunte si lo debe realizar la propia empresa, o puede escoger a otro proveedor para realizar el mantenimiento de su tienda online. Si es necesario, y en qué consiste exactamente.

23. ¿Qué pasa si la tienda se rompe, a quién llamo?

Alguien debe estar disponible para arreglar la tienda si se rompe. Puede caerse el servidor o la base de datos, corromperse una caché, fallar la pasarela de pago o el servidor de correo…

24. ¿Qué servicios me puede ofrecer después de abrir la tienda?

Pueden ser de creación y gestión de contenidos, mantenimiento del servidor, configuración de la tienda, diseño, marketing, optimización de conversiones, desarrollo de nuevas funcionalidades… Sepa en qué se puede apoyar en su proveedor, y qué tiene que buscar fuera.

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12 Comments

  • Reply Joel 20 de noviembre de 2012 at 9:19 PM

    Excelente nota, a ver si escribes unos consejitos para quienes deseen emprender con el modelo dropshipping! Un saludo!

    • Reply Xavier Paz 20 de noviembre de 2012 at 9:52 PM

      Joel, muchas gracias por tu comentario. Tomo nota para hablar un día del modelo de negocio dropshipping y cómo montar tienda sin tener que invertir en stock ni preparar paquetes.

  • Reply Ceci 21 de noviembre de 2012 at 5:22 PM

    ¡Gracias por tu tiempo dedicado a esta investigación! Éxitos :)

    • Reply Xavier Paz 21 de noviembre de 2012 at 8:18 PM

      Gracias por los ánimos, Ceci :-)

  • Reply Antonio 21 de noviembre de 2012 at 6:14 PM

    Buen artículo, y comparto al 90% tu enfoque. Sólo un matiz pero bastante relevante a mi modo de ver… cuando dices “Siempre me sorprende p.e. que haya empresas “expertas” en diseño, que no sean capaces de diseñar un logotipo decente”. Es algo curioso, pero muy común – en Logorapid (nuestro estudio de diseño online) diseñamos muchos logotipos para tiendas online que están siendo “diseñadas” por alguna otra empresa. Si su proveedor tiene estas lagunas, asegúrese de que no ocultan algo más serio.

    En nuestro caso, diseñamos tiendas online y cubrimos todo el proceso técnico y de marketing. Sin embargo, cuando el cliente necesita logotipo, lo subcontratamos (concretamente con vosotros jeje). ¿Por qué? por especialización, sencillamente. Así como tenemos una metodología y unos procesos bien definidos para diseñar un entorno web enfocado a la usabilidad, conversión, etc, no tenemos una metodología y procesos normalizados para crear logos, papelería y similar. Claro que podríamos, claro que hemos probado y claro que lo hemos llevado a término sin problemas, pero como no es nuestro nicho de mercado, preferimos externalizarlo. Y eso no significa que “ocultemos algo más serio”. Todo lo contrario, significa especialización. Asi como el resto del artículo me gusta, esta parte de aprovechar que yo hago logos para insinuar que el que no los hace será porque es un manta diseñando, me parece que sobra… e incluso molesta. Máxime cuando estás difundiendo por tu newsletter el artículo precisamente a clientes tuyos diseñadores web que subcontratan los logos contigo.

    • Reply Xavier Paz 21 de noviembre de 2012 at 7:52 PM

      Hola, Antonio,

      Pues ahí me has pillado :-) No me he expresado bien, trabajamos para unos cuantos estudios de diseño y evidentemente no son unos mantas ni unos aficionados, como no lo sois vosotros.

      El caso es que hay una diferencia importante entre diseñar una web y subcontratar una parte, por el tema de la especialización que mencionas, por tiempo, o por lo que sea; y aplicar una plantilla, hacer cuatro banners malos y decir al cliente que se apañe con el logotipo porque ellos no lo hacen. Este es el caso al que me refiero.

      Lo normal es que la empresa que está creando la web se encargue del diseño del logotipo, tanto si lo hacen directamente como si lo subcontratan. En cualquiera de los dos casos, el cliente no va a ver nada extraño. Lo que huele mal, es que te digan que no entra, no lo hacen, y que te busques la vida. El primer caso es profesional, el segundo, no.

      El fondo es que esas empresas no tienen realmente diseñadores: tienen programadores que pueden instalar el software, y alguien que toca un poco de Photoshop, pero cuando tienen que hacer algo más serio ya no pueden. Pero al cliente le hacen creer que tienen unos diseñadores excelentes, que le harán la tienda perfecta y bla, bla, bla.

      Uso este ejemplo porque es algo que veo con mucha frecuencia, pero pasa en muchos otros detalles. P.e. el cliente pide cambios significativos, pero sólo hacen retoques cosméticos. O ponen la tienda tal como sale del paquete, sin ningún tipo de personalización ni adaptación al producto.

  • Reply livecommerce 3 de abril de 2013 at 10:17 PM

    Hola Xavier,

    Muy buen artículo.
    .
    Estábamos buscando artículos que mencionaran y asesoraran como buscar a un proveedor de Ecommerce de calidad y nos hemos encontrado con tu buen artículo.
    .
    Hoy hablaba con Jordi de TrustedShops y comentaba con él que sería muy interesante que las empresas que ofrecen servicios de Ecommerce pudieran acceder a un certificado de calidad para acreditar sus competencias en el sector y sobresalir así del mar de proveedores que se meten en el Ecommerce sin saber.
    .
    Es tan sencillo montar un Prestashop que cualquiera se atreve a decir que es experto en Ecommerce.
    .
    Nos encantaría encontrar referencias de clientes decepcionados con su proveedor y saber porque se ha producido esta decepción. Es una manera de que todos (clientes y proveedores) aprendamos.
    .
    Una de las partes donde más problemas encuentran los clientes es en el mantenimiento y creación de nuevas funcionalidades para su tienda Online. Los clientes exigen mejoras constantes cuando su negocio funciona y el proveedor se ve hundido por la enorme ola que supone tener que administrar 20 Prestashops de 20 clientes diferentes.
    .
    Al final el perjudicado es el cliente.
    .
    Hace unos meses escribimos un artículo que habla de esto:
    http://www.livecommerce.es/blog/open-source-y-livecommerce
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    Seguiremos tus artículos Xavier.
    Muy buen trabajo y enhorabuena.
    .
    .
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    Recibe un cordial saludo.

    Aarón
    Director de producto en liveCommerce.es

    • Reply Xavier Paz 5 de abril de 2013 at 10:48 PM

      Muchas gracias por tus comentarios, Aarón. Coincido en que sería interesante esa certificación, aunque ya sabemos lo que pasa con las certificaciones – no cuesta nada inventarse una. Para mí, la mejor certificación es mostrar un portfolio sólido de trabajos realizados (la experiencia no se explica, se demuestra) y exponer abiertamente cómo se trabaja.
      El problema es que muchos empresarios no saben valorar la información que reciben de los posibles proveedores. Evidentemente cualquiera puede decir que es mejor y más barato, y si el cliente no sabe diferenciar, le van a colar cualquier cosa.
      Lo que cuentas del mantenimiento también es interesante. La manera en que trabaja la mayor parte de empresas, orientadas a proyectos, hace que al final de los proyectos, cuando queda por hacer el 5% del trabajo (pero que no se termina nunca), pongan su atención en el siguiente proyecto, con lo que el cliente se queda colgado, con detalles sin terminar y poco interés por el proveedor. Y con el proveedor cansado del cliente y de que no se termine nunca el proyecto.
      Hace falta mucha disciplina por parte del proveedor para mantener el ritmo y no volcar todo su interés en los proyectos nuevos. Y hace falta que esté organizado para dar ese servicio de mantenimiento – muchas veces se queda en una simple respuesta en caso de incidencias, cuando lo que necesita el cliente es algo mucho más proactivo.
      Precisamente viendo este problema, hace unos meses hemos puesto en marcha un servicio de mantenimiento y mejora para tiendas construidas en Magento (http://www.mantenimientomagento.com), para dar un servicio de calidad a tiendas que se han quedado colgadas (o que ha creado el mismo cliente).

  • Reply Martin 18 de abril de 2013 at 5:38 PM

    Hola Xavier. Muchas gracias por compartir esta información tan útil.

    Tengo una consulta sobre certificados SSL para el caso de un catálogo online, que se maneja como una tienda pero sin hacer la transacción (sin pago).

    Es decir un catálogo permite al usuario armar un “Pedido de presupuesto” agregando productos al pedido pero luego al finalizar el pedido, sólo se envía sin pedir datos de tarjeta de crédito (ni otra forma de pago ni nro. de documento de identidad).

    Sería para que la empresa reciba el listado de productos que le interesa al usuario y le responda con la cotización de los productos que agregó al pedido.

    Mi pregunta es, en caso de hacerlo de esa manera ¿es necesario contratar un certificado SSL si lo único que se le pide al usuario es el Nombre, Apellido, Mail, Teléfono, Ciudad, Provincia, País, Empresa?
    Porque no se piden datos como el número de tarjeta de crédito o DNI / NIE

    Sabes si la ley de protección de datos obliga a contratar el certificado SSL o qué riesgos reales puede haber?

    Muchas gracias, saludos y exitos

    Martin

    • Reply Xavier Paz 18 de abril de 2013 at 7:07 PM

      Hola, Martín,

      Si no pides datos privados, no necesitas un certificado SSL para nada. No hay ningún requisito legal, ni ningún riesgo.

      Otra cosa es la imagen de confianza y profesionalidad que quieras dar. Si pones la parte del checkout bajo SSL, y lo publicitas, das una imagen de confidencialidad, que a un comprador siempre le parece bien. Y puede que incluso sea mejor poner toda la tienda bajo SSL.

      Con el coste que tiene hoy en día una IP propia y un certificado SSL, si piensas que para alguien puede representar la diferencia entre pedir el presupuesto y no pedirlo, no lo dudes, ponlo, y publicítalo bien en la web.

  • Reply Martin 18 de abril de 2013 at 5:42 PM

    Xavier, acabo de leer tu respuesta anterior y me surgió otra consulta que agradecería mucho si me puedes orientar con tu respuesta.

    ¿Cómo calculas entonces el costo del mantenimiento? Es decir, qué parámetros se toman en cuenta para calcularlo y cuánto se suele cobrar de mantenimiento mensual de acuerdo al tamaño de la tienda online y al nivel o frecuencia de actualización? Me refiero, a sin contar nuevas funcionalidades o desarrollos para la tienda.

    Muchas gracias, saludos!!!!!

    • Reply Xavier Paz 18 de abril de 2013 at 7:21 PM

      Hola, otra vez, Martín,

      A ver, es complicado. En una tienda online, aparte del trabajo de gestionar los productos y pedidos, hay estos trabajos:

      1) Mantenimiento del servidor y resolución de incidencias
      2) Mejoras en la plataforma: diseño, configuración, instalación de módulos nuevos
      3) Acciones de promoción: SEO, Adwords, emailing, redes sociales…

      En el primer punto no hay ningún trabajo que sea habitual. El servidor lo mantiene la empresa de alojamiento, y si la tienda está bien construida, no debería haber prácticamente incidencias. Salvo que la tienda sea muy grande (tenga un servidor dedicado, o varios), no hay realmente la necesidad de un contrato de mantenimiento.

      Lo que se suele hacer, es juntar el mantenimiento puro con las mejoras en la tienda. Siempre hay que hacer cambios en configuración, modificaciones en el diseño o en el HTML, pequeñas mejoras… Es habitual hacer un contrato de mantenimiento que incluye un paquete de horas para hacer mejoras en la tienda. Con esto te aseguras la disponibilidad de los programadores, porque ya tienen un compromiso de trabajo mensual.

      Si no haces este contrato, entonces cuando tienes una incidencia o necesitas hacer un cambio, dependes de la disponibilidad de tu programador habitual.

      El precio del mantenimiento depende de las horas mensuales que se prevean y del precio por hora, ambos son muy variables. La necesidad de horas mensuales puede ser difícil de evaluar, lo que hacemos habitualmente es empezar con un volumen y ajustarlo al cabo de unos meses, cuando vemos el trabajo real que comporta el mantenimiento de la tienda.

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